Willkommen im Service Team
Wir im Service Team kümmern uns, wie der Name bereits verrät, um alle Themen rund um den IT-Service innerhalb der Hermes Germany GmbH. Unser Team arbeitet in erster Linie gemeinsam an der Lösung von Problemen und Störungen. Darüber hinaus verbessern wir den Service und sorgen letztlich für eine größere Transparenz. Man kann somit sagen, dass wir ein zentraler IT-Dienstleister innerhalb des Unternehmens sind.
Positionen:
- Service Desk Agent
- Incident Management
- Complaint Managemen
- Service Request Management
- User Access Management
- IT-Service Manager
- Major Incident Management
- Problem Management
- Provider Management
- Risk Management
Unsere Bedeutung für Hermes:
Wir als Service Team kommen immer dann zum Einsatz, wenn es innerhalb des Unternehmens zu einer Störung oder einem Problem kommt. Ein Beispiel hierfür ist ein größerer IT-Ausfall, der unsere logistischen Prozesse beeinträchtigt. Um einen größeren Image- und finanziellen Schaden zu verhindern, ist es besonders wichtig, das Problem möglichst schnell zu erkennen, zu beheben und zu stabilisieren. Wir agieren hier insbesondere als Koordinatoren und sind für das Management der Lösung verantwortlich.
Zu unseren weiteren Aufgaben gehört es, die Zusammenarbeit mit verschiedensten IT-Dienstleistern zu steuern, sowie die Durchführung IT-übergreifender Changes zu koordinieren.
Das macht unser Team aus:
In unserem Team steht das Miteinander an erster Stelle. Werte wie Wertschätzung, Respekt und Freundlichkeit sind daher von besonders großer Bedeutung für uns und spiegeln sich selbstverständlich auch in unserer offenen, direkten Kommunikation wider.
Nur so schaffen wir es, gemeinsam in einem großen Team an der schnellen und konstruktiven Lösung einzelner Probleme zu arbeiten.
Unsere Arbeitsweise:
Da Hermes und insbesondere die IT zunehmend agil arbeitet, ist es auch für uns unerlässlich, schnell und flexibel auf neue Anforderungen zu reagieren. Dies betrifft sowohl die Tools, mit denen wir arbeiten, als auch unser Mindset. Zum Beispiel steht unser Service Desk rund um die Uhr zur Verfügung, um Störungen und andere unvorhergesehene Herausforderungen zu meistern.
An diesen spannenden Themen arbeiten wir gerade:
Ein Beispiel für ein aktuelles Thema ist der Stromausfall der Notstromversorgung. Manchmal ist ein solches Problem bereits nach ein paar Stunden gelöst und in anderen Fällen erst nach einigen Tagen. Wir sprechen hierbei von einem sogenannten Major Incident. Darüber hinaus gibt es immer wieder vereinzelte, kleinere Probleme, die es zu beheben gilt.
Das sollte ein neues Teammitglied mitbringen:
Neue Teammitglieder sollten auf jeden Fall über ein agiles Mindset verfügen.
Vor allem die Motivation, Dinge verändern und vorantreiben zu wollen, ist für uns eine ganz wichtige Eigenschaft. Darüber hinaus sollte unser neues Teammitglied aufgrund unserer zentralen Rolle in der Hermes-IT über gute Kommunikationsfähigkeiten und ein breites IT-Wissen verfügen, da wir im ständigen Austausch mit verschiedensten Teams und deren Services stehen.
Interview mit Holger Claussen, IT Service Manager
Ich wurde in meiner Selbstständigkeit angesprochen, ob ich nicht Interesse hätte, als Projektleiter im IT Infrastruktur Bereich zu arbeiten. Die ersten 3,5 Jahre tat ich dieses auch als externer Mitarbeiter, fühlte mich aber von Anfang an sehr heimisch. Als das Projekt Bluefield dem Ende zuging und somit die Projektaufgabe erledigt war, wurde ich gefragt ob ich im Service Management einsteigen möchte. Es entstand eine interne Stelle, auf die ich mich bewarb und seit dem 01.05.2020 bin ich ein echter Hermes Mitarbeiter. Von Anfang an habe ich keinen Unterschied erkennen können, welches sehr schön war und dafür danke ich allen Kolleg*innen.
Der Tag beginnt grundsätzlich mit einem Blick auf das Mobiltelefon. In der Funktion als Major Incident Manager oder auch als Service Manager ist es immer wichtig zu bemerken, ob es Störungen oder entsprechend Probleme in der IT gibt. Danach wird der Rechner hochgefahren, um einen Überblick der eingegangenen E-Mails zu bekommen. Ein Kaffee ist in dieser Zeit mein bester Freund. Weiter geht es mit Routineaufgaben, dieses sind z.B. Maintenance Einträge in unserem Tool “Smart-IT”.
Danach folgt das Beantworten und Schreiben von E-Mails und die Teilnahme an den verschiedenen Dailys. Hier erhalte ich Informationen von Service Desk Mitarbeiter*innen mit der entsprechenden Situation der IT.
Das Mittagessen ist typischerweise recht früh, dieses liegt auch am frühen Beginn meines Arbeitstages. um 07:30 Uhr. Am Nachmittag bin ich meistens in vielen Terminen, wobei es sich um Klärungen und Ausarbeitungen von den gegebenen Themen handelt. Es gibt Tage, an denen ich auch mal länger arbeite und Tage an denen ich den Arbeitstag rechtzeitig beende. Hier hilft es mir sehr, dass ich meine Tage als Mitarbeiter so flexibel bestimmen kann.
Ich denke, immer wenn es zum Major Incident kommt und eine Major Incident Manager benötigt wird, ist es wichtig, die Situation schnell und sehr konzentriert zu bewältigen. Dieses gilt eben zu jeder Tages- und Nachtzeit.
Der Teamspirit wird gerade in der letzten Zeit noch viel besser. Ich bin zwar erst seit einem Jahr im Team, aber fühle mich seit Anfang an sehr wohl. Nicht umsonst trifft sich das komplette Team heute nach der Arbeitszeit. Ich denke, dieses beschreibt doch einiges.
Ich habe vieles erlebt, gerade in der Zeit, in der ich viel gereist bin, um die neuen Logistik Standorte seitens der IT aufzubauen. Bei den Baubesprechungen ging es sachgemäß um viele Dinge. Hierbei gab es vor allem viele Tage mit gemeinsamer Arbeit anderer Teams, welche anstrengend, jedoch auch erfolgreich waren. Die Zusammenarbeit der unterschiedlichen Kolleg*innen habe ich immer positiv und fördernd wahrgenommen.
Ich kenne schon einige Firmen, bei Hermes empfinde ich die Mitarbeiter*innen als sehr freundlich und aufgeschlossen. Dieses meine ich im Gesamten. Es ist eine großartige Ausgewogenheit, welche aber stimmig ist. Die Umgebung, damit meine ich Bistro, Kantine und auch die Büros sind ansprechend. Ich komme gerne hierher, auch wenn der Arbeitsweg jetzt ein wenig länger ist.
Ein*e neue Kolleg*in sollte auf jeden Fall offen und ehrlich sein. Zudem ist es wichtig, sich gut in ein Team integrieren zu können. In unserem Team ist es vor allem von großem Vorteil, wenn eine gute Aufnahmefähigkeit vorhanden ist, da wir IT-seitig mit den vielen verschiedenen Systemen arbeiten.
Vielen Dank für das Interview, lieber Holger!