Kundenzufriedenheit

Service und Qualität für unsere Kunden immer weiter optimieren

Hermes legt größten Wert auf eine hohe Servicequalität und auf die Zufriedenheit seiner Kunden. Um diese immer weiter verbessern zu können, führen wir gezielt Untersuchungen und Analysen durch. So erfahren wir durch eine deutschlandweite Befragung zum Thema Paketdienstleistung, wie der Kunde den Versand, Empfang oder die Retoure mit Hermes wirklich erlebt – bis ins Detail und im Vergleich zum Wettbewerb. Mit diesen Informationen können wir gezielt an den Serviceaspekten arbeiten, die aus der Sicht des Kunden besser erlebt werden können. Das hilft uns, fokussiert die Zufriedenheit unserer Kunden zu erhöhen.

Wir arbeiten unter anderem daran, den Zustellprozess weiter zu optimieren, indem wir die Arbeitsmittel des Zustellers und den Auslieferprozess selbst verbessern. So können wir gleichzeitig unsere Kunden begeistern und unsere Zustellquoten – insbesondere die in der Logistik für Effizienz maßgebliche Quote der Erstzustellung – immer weiter verbessern.

Die folgenden Ziele stehen im Fokus:

Der größte Teil der Abholungen und Zustellungen findet in städtischen Ballungsräumen auf der „Letzten Meile“ statt. Hier treffen Hermes Zusteller und Kunde aufeinander. Die „Letzte Meile“ ist daher ein wesentlicher Erfolgsfaktor, sowohl für die Kundenzufriedenheit als auch in Bezug auf die Kostensituation.

Aufgrund des demografischen Wandels müssen wir uns auf neue Herausforderungen in der Zustellung einstellen und immer ein Ohr am Kunden haben. Denn häufig treffen wir unsere Kunden bei der Zustellung nicht an: Insbesondere in den Städten gibt es immer mehr Single-Haushalte und Haushalte, in denen beide Partner berufstätig sind oder einen sehr flexiblen Lebensstil pflegen. Die Erstzustellungsquote ist ein Faktor, den wir erhöhen wollen. Die untertägige Zustellung beim ersten Versuch ist oft nicht möglich, da der Empfänger abwesend ist. Mehrfachzustellungen sind jedoch Kostentreiber und belasten die Umwelt. Darüber hinaus generieren sie unnötige und vermeidbare Zustellverkehre in ohnehin hoch belasteten urbanen Gebieten.

Kundennaher Service und hohe Erstzustellungsquote

Immer mehr unserer Kunden wünschen sich einen individuell steuerbaren Versandprozess, der sicherstellt, dass die Sendung sie möglichst direkt – sei es zu Hause, am Arbeitsplatz oder am Ferienort – erreicht. Über das Social Media Monitoring und die Kommentare unserer Kunden auf Twitter und Facebook wissen wir, dass Schnelligkeit, Transparenz und Zuverlässigkeit für unsere Kunden die wichtigsten Zufriedenheitsfaktoren sind. Mit dem Ziel, noch mehr Kundennähe herzustellen, hat Hermes sein Markenversprechen in 2016 unter dem Motto „Weil es dir wichtig ist, ist es uns wichtig" erneuert.

Neue Services für den Paketversand stehen dabei im Fokus. Allen voran: die Hermes App, die für den lieferscheinfreien und damit papierlosen Paketversand steht. Außerdem kann kontinuierlich der Status der Lieferung abgerufen werden. Ein weiteres Beispiel ist die „Hermes Wunsch-Zustellung“. Sie bietet vier Service-Module, die unsere Auftraggeber und ihre Kunden noch besser vernetzt:

• WunschTag: Der Kunde bestimmt einen für ihn passenden Tag für die Zustellung.
• WunschNachbar: Die Sendung wird bei einem vom Kunden genannten Nachbarn abgegeben.
• WunschPaketShop: Die Zustellung erfolgt an einen vom Kunden ausgewählten Hermes PaketShop in seiner Nähe.
• WunschAblageort: Die Sendung wird an einem vom Kunden gewünschten Ort abgelegt (z.B. Carport).

Hermes erreicht bereits eine Erstzustellquote von 96,3 %. Von einer hohen Zustellquote profitieren alle Beteiligten – Kunde und Empfänger genauso wie unsere Organisation und die Umwelt. Zur effizienteren Zustellung sowie Verbesserung des Service-Angebotes trägt die neue volldigitale Tourenplanung in Deutschland bei. So ist beispielsweise perspektivisch im gesamten Bundesgebiet eine Verschlankung der Zustellzeitfenster auf 30 bis 60 Minuten vorgesehen. Durch die neue Tourenplanungssoftware ist eine wesentlich präzisere Zustellprognose möglich. Die neue Tourenplanung zahlt auf das Ziel ein, die gesamte Customer Journey bei Hermes zu digitalisieren und fortlaufend zu verbessern. In diesem Zuge ist u.a. geplant, die Benachrichtigungskarte aus Papier mittelfristig durch ein digitales Pendant zu ersetzen. Bereits abgeschlossen ist die Umrüstung der aktuell rund 15.000 PaketShops auf eine neue Scanner-Generation.

Der Hermes PaketShop als etablierte alternative Zustelladresse

Seit dem Jahr 1999 verbindet der Hermes PaketShop Kundennähe mit nachhaltigem Service. Es handelt sich dabei um eine Zustelloption, die Ressourcen schont. Denn die Direktbelieferung an den PaketShop stellt eine gute Alternative für Kunden dar, die tagsüber nicht die Möglichkeit haben, zuhause ein Paket entgegen zu nehmen. Deshalb ist unser Netzwerk über die Jahre kontinuierlich gewachsen und hat sich als alternative Zustelladresse im Distanzhandel etabliert.

Heute unterhalten wir mit 37.000 Annahmestellen in Europa, davon 15.000 Shops in Deutschland, das größte Netz von Annahmestellen im privaten Paketversand. Da diese Versandart individuelle Verkehre zentral am PaketShop bündelt, ist sie besonders ökologisch. Kundenfreundlich ist die PaketShop-Belieferung außerdem, da die Shops in Kiosken, Bäckereien oder Tankstellen oft über besonders flexible Services, z. B. bei den Öffnungszeiten, verfügen. In deutschen Großstädten müssen unsere Kunden in der Regel weniger als 600 Meter zum nächsten Shop zurücklegen. Der Hermes PaketShop kann also emissionsfrei per Rad oder zu Fuß erreicht werden.

Dank unserer CO₂-Bilanzierung wissen wir, dass die PaketShop-Anlieferung bis zu 30 % weniger CO₂ verursacht als die Zustellung an die private Haustür. Damit ist die Lieferung an den PaketShop nicht nur bequem, sondern Kunden können helfen, CO₂-Emissionen zu reduzieren.